カスタマーサクセスに詳しくなれる!必読コンテンツ集

カスタマーサクセスに期待される役割とは、サービスを導入する顧客に対して最大の成果を生むことであり、プッシュ型のサポートだと言われています。

今回この記事では、カスタマーサクセスを詳しく知らないという方にも、知っているという方にも役に立つカスタマーサクセス関連のコンテンツを紹介します。概要から組織の立ち上げ、オンボーディングなど、テーマに沿って分けていますので、ぜひチェックしてみてください。


カスタマーサクセスでよくある悩みとは?

顧客のニーズをしっかりと考えて、各部署と連携をはかり、どうやったら成果につながる提案ができるのか。このことをしっかりと考えることが、カスタマーサクセスの役割だと言えます。

そこでまず、カスタマーサクセスでよくある悩みについてひとつずつ詳しく解説していきます。

1 クライアントのスピード感が遅すぎる

こちらが出している提案に対して、クライアントの手を動かすスピードが遅すぎるケースがあります。

クライアントが遅くなる原因には、他の業務に圧迫されていて手を動かす余裕がないことなどが挙げられます。しかし、提案の重要性と緊急性を、私たちがしっかりと伝えきれていないことも問題です。

重要性と緊急性を上げるには、しっかりと課題をヒアリングして根本的な課題を見つけることが大切です。本質的な問題を伝えて、何故この提案が根本課題の解決につながるのかをしっかりと説明すれば、クライアントのスピード感を早めることができるかもしれません。

2 サクセスに対するリターンがない

オンボーディングの段階で掲げた目標が低すぎたり、リマインドが足りなかったりすると、サクセスに対するリターンが少なくなる恐れがあります。せっかく顧客成果につながっても、追加投資がなされなければ意味がありません。

このようなケースは、まず目標を高く設定して常にそのことを伝え続けましょう。そして、長期的なロードマップを引き、追加投資が必要な理由を明確に伝えてください。

このときに、提案を後出しにすると説得力が一気になくなるため、事前にある程度は出しておくことが重要になります。

3 他部署との連携がうまくいっていない

カスタマーサクセスは、積極的に顧客の声を集めたら社内にフィードバックをすることが大切です。ですが、実際には仕組み化できていないせいで、連携がうまくいかない企業も多いのではないでしょうか。

また、他部署から見てみると、カスタマーサクセスの部署・チームがどのような仕事をしているのかが見えにくいため、良い提案をしてもアップデートされないなんてことも。

連携を上手に行うには、社内へのフィードバックはカスタマーサクセスの部署・チームから行い、さまざまな方にカスタマーサクセスを理解してもらうことが大切です。重要なことは何度もフィードバックを行い、意識を変えていく努力が必要です。

自分たちが変わっていくことで、他部署の見る目も変わり、円滑なコミュニケーションが取れるようになっていくでしょう。


カスタマーサクセスに詳しくなれるコンテンツ紹介!

ここからは、カスタマーサクセスに詳しくなれるコンテンツを、ジャンルごとに分けて紹介していきます。全てのコンテンツをチェックしてもよいですし、気になる項目のコンテンツをチェックしても構いません。

ぜひ、気になるコンテンツをチェックしてみてください。

1 カスタマーサクセスの概要

カスタマーサポートのことは嫌いでも、カスタマーサクセスは嫌いにならないでください

「カスタマーサクセスで、獲得した顧客の維持について」の内容となっています。最後のほうは個別の議論が多くなっているため、テクニックの部分についてはかなり省略されています。

しかし、概要資料として読む分には十分なボリュームのコンテンツです。

新・逆説のカスタマーサクセス

5つの逆説から、カスタマーサクセスを読み解くコンテンツになっています。項目が分かれているので読みやすく仕上がっています。

  1. チーム目標:解約率は追いかけない
  2. 顧客分類:◯◯タッチで考えない
  3. 顧客探し:正しい顧客なんていない
  4. 活動方針:プロアクティブを目指さない
  5. ヘルススコア:データ分析から始めない

2 カスタマーサクセス組織立ち上げ

サイカのカスタマーサクセス部立ち上げ奮闘記

2017年6月23日に開催された、「第2回 Salesforceユーザーグループ カスタマーサクセス分科会」で発表されたコンテンツです。株式会社サイカが新設したカスタマーサクセス部の半年にわたる取り組みを3つのポイントにまとめて紹介しています。

  1. 強みにフォーカス、価値にフォーカス
  2. 代走から伴走へ
  3. 見える化、そして自分ゴト化

新規事業におけるカスタマーサクセス部門の立ち上げ方

株式会社OKAN ハイジ事業マーケ部門・CS部門責任者の橋本氏が、カスタマーサクセスについて紹介するコンテンツです。以下2点のポイントを、わかりやすく解説してくれています。

  1. カスタマーサクセスの部門を0からどのように立ち上げたか
  2. カスタマーサクセスの役割とは何か

3 チャーンレート

CS HACK主催「カスタマーサクセス天下一武闘会」イベントレポート

2018年7月25日に開催された、CS HACK主催の「カスタマーサクセス天下一武闘会」のイベントレポートです。今日から実践できる、カスタマーサクセスのノウハウがたくさん詰め込まれているコンテンツですので、ぜひ、チェックしてみてください。

4 営業からCSへの引き継ぎ

CS HACK主催「第3回カスタマーサクセス天下一武闘会」イベントレポート

2019年5月22日に開催されたCS HACK主催の「第3回カスタマーサクセス天下一武闘会」のイベントレポートです。カスタマーサクセス天下一武闘会は、第1回から3回までイベントレポートがありますので、気になる方は全部チェックしてみてください。

5 オンボーディング

日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!! #10 イベントレポート

2019年8月9日に開催された、JCSC主催の「日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!! Japan Customer Success Community #10」のイベントレポートです。オンボーディングをテーマに掲げ、株式会社SmartHR執行役員・VPカスタマーサクセス高橋昌臣氏が、オンボーディング戦略について解説しています。

6 サクセスロードマップ

カスタマーサクセスにおける顧客体験のプロセス設計

2019年7月25日に開催された、「りらいあデジタルLabo 〜顧客体験のデザインとカスタマーサクセス〜」で発表されたコンテンツです。顧客のサクセス(ゴール)の考え方やプロジェクトの目標について学ぶことができる内容になっています。

日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!!Japan Customer Success Community(JCSC) #8

2019年4月9日に開催された、「日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!!Japan Customer Success Community(JCSC) #8」のイベントレポートです。「人的限界を超えろ!マーケティング企業が考える、スケーラブルなカスタマーサクセスとは?」というテーマをもとに、ハイタッチ中心からスケーラブルするための方法などを解説しています。

7 ヘルススコア

カスタマーサクセス・ヘルススコアは「あいうえお」で考えよう

ヘルススコアを「あいうえお」で考えるべきポイントが、わかりやすく説明されているコンテンツです。

  • カスタマーサクセスは「顧客の成功」だけではなく「自社の成功」も担うべき
  • ヘルススコアで「理想的なカスタマーサクセス活動」ができているかが判断できる
  • 「顧客の状態」を把握するだけでなく「顧客の成功」を「自社の成功」につなげられるよう検証と改善をしよう

引用:カスタマーサクセス・ヘルススコアは「あいうえお」で考えよう|高橋 歩|note

【失敗談】ヘルススコアや活用度を目指してはならない理由

Repro株式会社CSMの岩田氏が、カスタマーサクセスの立ち上げ時期に陥った2つの失敗体験を振り返り、内容をまとめたコンテンツです。

8 カスタマーマーケティング

カスタマーマーケティングのはじめかた

カスタマーマーケティングとは何か、これから始めたいという方にぴったりのコンテンツです。カスタマーマーケティングについてわかりやすく解説しており、読みやすい内容になっています。

  • カスタマーマーケティングは、カスタマーサクセスをスケールさせる考え方
  • マーケティング観点から見たカスタマーマーケティング
  • 「アドボケイト」としてプロダクトを代弁してもらうことがゴール
  • 熱心なファン(アドボケイト)を見つけることから全てが始まる

引用:カスタマーマーケティングのはじめかた|長橋 明子|note

【具体例つき】事例は3種類!アドエビスCSM流・事例の使い分けとは

株式会社イルグルムの渡部氏による、現役の顧客併走型HighタッチCSM側から『事例は3種類ある』というテーマで解説をしているコンテンツです。下記で挙げる3つの事例ができるまでの気づきをわかりやすくまとめてくれています。

  • 導入事例
  • 活用事例
  • 成功事例

導入事例インタビューの勉強会をやったら知見が集まりまくったのでシェアします

株式会社SmartHRの導入事例インタビューにまつわる勉強会で、集まった知見を紹介しているコンテンツです。5つのコンテンツに分けて知見をわかりやすくまとめています。

  • 概念的な話、メリット等
  • 企画時・取材依頼時
  • インタビュー時
  • 記事製作時
  • インタビュー後

9 アップセル・クロスセル/ARPA増加施策

CS HACK主催「第2回カスタマーサクセス天下一武闘会」イベントレポート

2018年10月24日に開催された、CS HACK主催の「第2回カスタマーサクセス天下一武闘会」のイベントレポートです。

10 カスタマーサポート

テックタッチの新しいアプローチ方法とは!?-⅕

クラウドサインカスタマーサクセス リレーションチームの三浦氏が、「熱狂的なクラウドサインファンを作る!〜顧客に無駄な努力をさせない編〜」という目標を設定した経緯やその後のアクションについて解説しています。


カスタマーサクセスのコンテンツを見て知識を深めよう!

カスタマーサクセスに関わる方なら、ぜひ読んでおくべきコンテンツをジャンルごとに分けて紹介しました。大きく時代が変化していくなかで、これからの企業経営においてカスタマーサクセスの重要性は高まると考えられます。

今回紹介したのは、どれも素晴らしいコンテンツですので、気になる項目があればチェックしてみてください。今回の記事をきっかけに、カスタマーサクセスについて興味を深めていただけたら幸いです。

ライター
かわまる