これからの時代は制作物を納品して終わりではなく、顧客満足度を絶えず向上させ続けることがクリエイターに求められています。一度取引した顧客はせっかくのご縁ですので、信頼関係を築き、次回の仕事につなげましょう。今回はクリエイターが顧客満足度を高めるためにできることを紹介します。
制作前の念入りなヒアリングで顧客満足度を向上させる
制作前のヒアリングは念入りに行いましょう。念入りなヒアリングは顧客満足度を向上させる第一歩です。
すり合わせのポイントは3点あります。
- ヒアリングで顧客の希望通りに制作や課題解決ができそうかすり合わせ
- 納期、その後の流れ（いつ印刷に出す、次の工程に取り掛かるか）など確認
- 適正価格の提示と決定
まず、1つ目のヒアリングでは顧客がイメージしている完成品が、自分が提供しているものやスキルで叶えることができるか、顧客の課題を解決できるかを明確にしておきます。顧客側から漠然としたイメージで「カッコよくやってください」「スタイリッシュなイメージで」「可愛く目を引く感じで」といった要望をもらうことは多々あります。その場ではわかった気になっても、いざデザインを始めると色や文字の大きさ、写真の使い方など、迷いが出てくる場面があります。完成品を提示した後に「こんなイメージではなかった」と言われ、イチからもう一度やり直すことも珍しくありません。そうなると納期に間に合わなくなる場合があり、顧客に多大な迷惑をかけることになります。
知識やスキルのない顧客の要望をヒアリングの時点で具体化することは労力がかかりますが、お互いのためにもしっかり時間をかけて行いましょう。
2つ目は納期の確認です。納期の確認で大事になるのが、納品後の顧客の次の工程です。例えば名刺デザインであれば、いつ印を始めていつから配布する予定なのかまで把握しましょう。万が一トラブルや不測の事態が発生した場合のデッドラインがわかります。
そして3つ目は適正価格の決定です。自分が顧客側なら、あなたが提示した金額に納得できるでしょうか？ 相場と比べて適正価格かリサーチして価格を設定しましょう。相場より安くしなければならないという意味ではありません。たとえ高額であった場合も、この価格なら支払っていいと感じさせる魅力があるか、購入後に満足感を得られるかどうかを客観的に判断しましょう。もし他社で同じ金額なら、あなたは購入するでしょうか？ それが、判断の基準になります。他にはない満足感を得られるのであれば、相場より高くても適正価格になります。それでいて、顧客満足度が向上するのでまさに一石二鳥です。
制作中のフォローで信頼関係を構築する
制作中もコミュニケーションを欠かさないことが大切です。制作前に念入りに打ち合わせをしても、制作中に些細なことで疑問がわいたり、顧客の希望を確かめながら進めるべきタイミングがやって来たりすることがあります。制作中に顧客とコミュニケーションをしっかりとることで徐々に信頼関係が構築されます。制作中は以下のポイントに気を配りながら仕事を進めましょう。
- 疑問があった場合は顧客に確認する
- 顧客から要望があった場合は柔軟に対応する（ラフ案、修正回数に制限をつけているクリエイターも多いですが、クオリティを高めるための修正であれば時間の許す限り、お客様が満足するまでやりましょう）
- 経過途中のデザインもイメージと合っているかを確認する
- 最初にいただいた情報から変更がないか念のため確認する（例えば、会社設立と同時に名刺作成の依頼があった場合、事務所の電話番号やURLなど情報が変更となる場合があるため）
制作に没頭していると主観が入り、顧客のイメージとずれてしまうときもあります。制作しながら適宜コミュニケーションをとることは煩わしく面倒に感じることもありますが、「ここが踏ん張りどき」と思って続けてみてください。その気配りが顧客満足度の向上につながります。
制作後のアフターフォローで顧客満足度アップ！
制作後は、お客様に「安心感」を与え、今後も関係性が続く働きかけをしておくことが大切です。
- 不具合があった時にすぐ対応できるように、携帯電話などの連絡先を教える
→良心的な印象を与え、安心感につながります。この安心感は顧客満足度が向上するポイントになります。
- アフターフォローを無料で行うなど、誠意ある姿勢を見せる
→アフターフォローがきっかけで次の仕事につながることもあります。
- アンケートをとる
→SNSのフォロー、DM発信など関係性強化につなげます。
こちらが誠意を見せると、顧客から「また何かあった場合はぜひお願いします」と言っていただけることが多々あります。連絡先交換やSNSフォローなどで関係を切らさないようにし、顧客からいただいた言葉を社交辞令で終わらせず、次の仕事につなげましょう。
クリエイターが顧客満足度を向上させる鍵はコミュニケーション
クリエイターが顧客満足度を向上させるために大切なのは、コミュニケーションです。
スキルや制作物のクオリティをただひたすら追求することよりも、ヒアリングを綿密に行い、進捗状況を連携して「顧客が求めるアウトプットを提供すること」が非常に大切です。コミュニケーションをしっかり行い信頼関係を築いていれば、万が一ミスやトラブルがあっても大事にならずに済む場合もあります。
「制作物」の質にこだわることも大事ですが、ぜひコミュニケーションがいかに大切かということを念頭に置いて仕事に向き合ってみてください。
