企業のウェブサイトで見かけるチャットボットや電話の自動応答。長い待ち時間、的外れな返答、不自然な会話…。誰もが一度は経験したこんな不快な体験を、元Google、Meta幹部らが立ち上げた新しいAI「Palona」が変えようとしています。人間のように感情豊かで、企業の個性を表現できるAIとして注目を集めています。
ARCHETYP Staffingでは現在クリエイターを募集しています。
エンジニア、デザイナー、ディレクター以外に、生成AI人材など幅広い職種を募集していますのでぜひチェックしてみてください！
ボタンから募集中の求人一覧ページに移動できます。
頭脳を持つAIエージェントの誕生
人間らしい会話を実現するため、Palonaは3つの異なる言語モデルを組み合わせるという独自のアプローチを採用しました。大規模言語モデル（LLM）と呼ばれる基盤技術に加え、不正確な情報生成を防ぐ監督モデル、そして会話の記憶を管理する小規模言語モデル（SLM）が、まるでオーケストラのように調和して働きます。中でも特筆すべきは、会話の記憶を管理する方法です。一般的なAIは、すべての情報を覚えすぎてしまうか、逆に何も覚えていないかという両極端な状態に陥りがちです。Palonaはこの課題を克服するため、人間の記憶のように、本当に重要な情報だけを選別し記憶する仕組みを確立しました。
さらにPalonaは、心理学の研究成果を活用して感情面での対応力も磨き上げています。人間の感情知性（EQ）を8つの次元で定義し、それぞれの要素をAIに組み込むことで、顧客の気持ちに寄り添った応対を可能にしました。また、不正確な情報の生成を最大98%抑制する技術により、顧客との信頼関係を築く土台も整えています。こうした技術の組み合わせにより、Palonaは単なる応答システムを超えた、知的な対話の相手として機能します。
ブランドの個性を持つAI
各企業のブランドイメージに合わせて個性を使い分けられることが、Palonaならではの特徴です。電機販売店には「ウィザード」型、ピザ店にはサーファー風というように、業態に応じた個性豊かなエージェントが、まるで専属スタッフのように活躍しています。また、地域特性に応じた音声対応も見逃せない特徴です。中西部では約50%、東西海岸では約20%の顧客が電話での注文を好む傾向があることから、それぞれの地域に合わせた対応を提供。さらに、Palonaのテスト段階で得られた知見をもとに、音声対応では効率重視、チャットでは親しみやすさを重視というように、コミュニケーション手段によって異なるアプローチを使い分けています。
こうした細やかな配慮により、各企業のブランド価値を高めながら、顧客一人ひとりに寄り添った対応を実現しています。まさに、次世代の顧客サービスの形を示すものと言えるでしょう！
市場での実績と導入の実際
すでに複数の企業でPalonaの実力が証明されています。スマートホームカメラ企業のWyzeでは、ウィザード型AIエージェントを導入し、商品やサービスプランの提案を実現。CEOのユン・チャンは「すべての顧客に個人的に提供したかったキュレーションされた購買体験を実現できた」と、その効果を高く評価しています。
導入のプロセスも、企業の負担を最小限に抑える工夫が随所に見られます。企業のFAQ、従業員研修マニュアル、方針や手順書などの情報を提供するだけで、AIエージェントの基本設定が完了。既存の販売時点管理（POS）システムや顧客関係管理（CRM）システムとの統合も、Palonaがサポートしているシステムであれば数日で導入できます。
最も印象的な導入事例は、西海岸の有名ピザチェーン「Pizza My Heart」でしょう。「サーファーのジミー」というAIエージェントを導入し、音声やテキストでの注文に対応しながら、ブランドの世界観を見事に表現しています。CEOのチャック・ハマーズは「AIからは期待していなかった方法で、ジミーに命が吹き込まれた」と、その出来栄えに驚きの声を上げています。さらにPalonaは、AIエージェントのセットアップ自体の自動化にも取り組んでおり、将来的には企業自身がPalonaのエージェントを使って、自社専用のAIエージェントを設定できるようになる可能性も示唆しています。
まとめ
いかがだったでしょうか？
感情を理解し、ブランドの個性を表現できるAI「Palona」の世界をご紹介しました。単なる自動応答システムを超えて、企業と顧客の関係をより豊かにする可能性を秘めています。私たちが日常的に体験する顧客サービスは、テクノロジーの進化によって、より人間らしく、より温かいものへと変わっていくのかもしれません。このような変化は、私たちの生活をどのように変えていくのでしょうか。
ARCHETYP Staffingではクリエイターを募集しています！
私たちはお客様の課題を解決するweb制作会社です。現在webサイト制作以外にも、動画編集者や生成AI人材など幅広い職種を募集していますのでぜひチェックしてみてください！
また、アーキタイプではスタッフ１人１人が「AI脳を持ったクリエイター集団」としてこれからもクライアントへのサービス向上を図り、事業会社の生成AI利活用の支援及び、業界全体の生成AIリテラシー向上に貢献していきます。
生成AIの活用方法がわからない、セミナーを開催してほしい、業務を効率化させたいなどご相談ベースからお気軽にお問い合わせください！
ボタンから募集中の求人一覧ページに移動できます。
