カスタマーサービスの電話で長時間待たされた経験は、誰にでもあるだろう。フライトをキャンセルしたい、予約を変更したい。そんなとき、AIがすべて処理してくれたら—。もう現実になっている。モントリオールのHopperが発表した「HTS Assist」は、予約からキャンセル、払い戻しまで、人間の手を一切借りずに完結させる。
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7割の客が「人間よりAI」を選ぶ現実
HTS Assistを使ったパートナー企業で、興味深いデータが出ている。顧客に「AIで対応します」と「人間のオペレーターが対応します」の2つの選択肢を、まったく同じ条件で提示したところ、約70%の顧客がAIを選んだのだ。これは「仕方なく」ではない——積極的な選択だ。理由を考えてみれば、納得できる。待ち時間がゼロで、保留音を聞かされることもなく、24時間いつでも対応してもらえる。そして何より、感情的なやり取りを避けられる。疲れているときに、オペレーターの機械的な対応や過剰な丁寧さに付き合う必要がない。淡々と、必要な処理だけが進む。
Hopperが発表したデータを見ると、さらに驚く。HTS Assistの顧客満足度は人間のオペレーターと比較して88%の水準を維持している——ほぼ同等だ。一方で、企業側のサービスコストは65%削減されている。ここまでなら「まあ、そうだろう」と思うかもしれない。だが、さらに興味深い数字がある。サービスのやり取りの中で15%が追加の売上につながっているのだ。どういうことか。フライトの変更相談を受けた際に、HTS Assistはより良い座席や保険のオプションを提案する。強引な営業ではなく、顧客の状況に応じた提案が、自然に購入を生んでいる。人間のオペレーターが疲労や感情で提案を忘れることはあっても、AIは一貫して適切なタイミングで提案できる。
HTS Assistは音声通話とチャットの両方で動作する。顧客が「フライトをキャンセルしたい」と話しかければ、AIが航空会社の予約システムに直接アクセスし、キャンセル処理を実行する。払い戻しの手続きも、代替の宿泊施設を探すのも、すべて同じ会話の中で完結する。VentureBeatが実施したデモンストレーションでは、乗り継ぎ便に間に合わなかった乗客のために、次の便を探して予約を変更し、さらに空港までのレンタカーまで手配した。シームレスに、だ。
現在、HTS Assistは30以上の言語で動作し、200の市場で展開されている。シンガポール、日本、韓国の銀行パートナーでは、すでに実際の顧客対応に使われている。天候不良でフライトが欠航したとき、システム障害が起きたとき——顧客からの問い合わせが一気に殺到する状況でも、数千の同時通話を処理できる。人間のオペレーターでは絶対に対応できない規模だ。
ここで疑問が浮かぶ。MicrosoftもSalesforceもGoogleも、AIでカスタマーサービスを自動化しようとしている。なのに、なぜHopperだけがここまでできるのか。
他社ができない理由と、これから起きること
MicrosoftのCopilot、SalesforceのEinstein——名だたる企業がカスタマーサービスの自動化に挑んでいる。だが、旅行業界では誰も成功していない。なぜか。
航空会社のシステムが、あまりにも複雑すぎるからだ。カスタマーサービスの裏側には20以上のコマンドラインツールが存在し、しかもそれらは断片化されている。フライトを一つ変更するだけで、複数のシステムにログインし、それぞれ異なるコマンドを正確に入力しなければならない。汎用AIには、この壁は高すぎる。一方、Hopperには10年の蓄積がある。HopperのJo Lai氏はこう語る。「私たちは過去10年間、バックエンド統合を構築してきました。年間で何百万人もの顧客と取引し、旅行業界特有の課題を理解しています」。HTS Assistは1,600万件の旅行会話で訓練され、航空会社や決済システムと直接統合されている。不規則運航、運賃規則、複数都市旅程——こうした旅行特有の複雑さに、最初から対応できるよう設計されている。これが汎用AIとの決定的な違いだ。
この技術的優位性が、Hopperのビジネスモデルを根本から変えた。もともと同社はフライト予測アプリとして知られていたが、2021年にB2B部門を立ち上げると、わずか1年で消費者事業を追い越す。社長のDakota Smith氏は業界誌WiTでこう語っている。「HTSは現在、収益の75%を占めています」。今では90%がB2Bだ——4年前はゼロだったのに。
Virgin Australia、Frontier Airlines、日本最大のクレジットカード会社SMCCなど、世界中の大手企業が採用を決めている。この動きの背景には、旅行業界全体の構造変化がある。航空会社やホテルは長年、ExpediaやBooking.comといった仲介業者に顧客を奪われ、高額な手数料を支払ってきた。しかし今、直接予約チャネルを強化する動きが広がっている。Hopperの技術を使えば、顧客体験を向上させながら、仲介業者への手数料を削減できるからだ。さらにHopperは、会話型コマースへの展開を計画している。将来的には、検索フォームに日付や目的地を入力する必要さえなくなる。「来月、家族で温かいところに行きたい」——そう話しかけるだけで、AIが過去の好みや予算を考慮した最適なプランを提案してくれる。企業価値50億ドルの同社は、目標評価額100億ドルでの新規株式公開を検討中だ。
ただし、真の試練はこれからだ。次に大規模な天候障害が起きたとき、数千人の旅行者が同時に予約変更を求めたとき——そのカオスをHTS Assistが処理できるかどうか。もしそれができれば、人間のカスタマーサービスエージェントは、紙のチケットのように過去のものになるだろう。
まとめ
いかがだったでしょうか？
HTS Assistが示しているのは、AIが単なる補助ツールではなく、顧客が積極的に選ぶ存在になったという事実だ。次にフライトをキャンセルしたいとき、予約を変更したいとき、あなたは人間のオペレーターを待つだろうか、それとも即座に対応してくれるAIを選ぶだろうか。その答えは、もうすでに70%の顧客が出している。旅行業界だけでなく、あらゆる業界で同じ選択が迫られる日は、そう遠くないだろう。
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